ضرورت تحول دراخلاق حرفه ای کارکنان صنعت بیمه

مقدمه :
صنعت بیمه کشور یکی از مهم ترین بخش هایی است که علاوه بر کارکرد اقتصادی، در پیشگیری و مدیریت خطر و نیز تامین ایمنی و آرامش خاطر برای فعالیت های مختلف بشر نقش شگرفی ایفا می کند . امروزه که جامعه بشری به عصر الکترونیک و فناوری اطلاعات گام نهاده است، شبکه های اینترنتی و مخابراتی ارتباطات میان مردم کشورها را سرعت بخشیده اند و از این پس یک بازرگان حرفه ای برای بستن قرارداد خریدو یا فروش نیازی به مسافرت و صرف هزینه و اتلاف وقت ندارد بلکه با بهره گیری از خدمات تجارت الکترونیک می تواند امورتجاری خود را درکوتاه ترین زمان و با حداقل انرژی به انجام رساند. فناوری کنونی به نحوی است که مرزهای فیزیکی کشورها برای فعالان اجتماعی و نهادهای مدنی به تدریج رنگ می بازند و خواسته و ناخواسته جهان کوچک شده، پدیده “دهکده جهانی” شکل می گیرد.
در عصر حاضر، سرعت تغییر و تحولات به گونه ای است که مدل ها و تئوری های قبلی به سرعت نقض می شوند و مبتکران وخلاقان جوامع هر روز روش ها و تکنیک های نو عرضه می کنند. حال این سئوال پیش می آید که با علم به وقوع این تحولات، جامعه ما، صنعت بیمه کشورمان، شرکت های بیمه و به طور خاص مهم ترین عامل تاثیرگذارآن یعنی نیروی انسانی صنعت بیمه خود را با دگرگونی ها وتغییرات محیطی و ارتباطی هماهنگ ساخته است یا آن که به مقابله با این تحولات پرداخته، و یا حتی گاهی بدون توجه از کنار آن ها می گذرد؟
یک شرکت بیمه به عنوان یک بنگاه اقتصادی از دو منظر اخلاق حرفه ای بیمه گر(ETHICS OF INSURER) و مسئولیتهای قانونی (Ligal LiabiLities)وظایف و تعهداتی را برعهده دارد. در این نوشته، به اخلاق حرفه ای و وظایف و تعهدات یک شرکت بیمه که مهم ترین آن ها وفاداری، مهارت، انتقال اطلاعات، وقت شناسی، منفعت در فروش، داشتن پشتوانه مالی کافی، کارآفرینی و رقابت حرفه ای و جوانمردانه است نمی پردازیم، بلکه به طور مختصر به یکی از عناصر مهم بقای یک شرکت بیمه یعنی نیروی انسانی آن که عامل اصلی توسعه محسوب می گردد، اشاره می شود .رفتار حرفه ای نمایندگان فروش بیمه گر، دلالان بیمه و بازاریابان آنها نیز مقوله گسترده ای است که در حوصله این بحث نمی گنجد.

• اخلاق حرفه ای کارکنان شرکت بیمه
  رفتار و اخلاق یک کارمند شرکت بیمه تنها منحصر به تعامل با جامعه بیمه گزاران نیست، بلکه در برابر نظام اجتماعی جامعه، دولت، شرکتبیمه، شبکه نمایندگی و فروش، جامعه زیان دیدگان و به طور کلی هرکس که در انجام وظایف حرفه ای با وی در ارتباط است، نقش ایفا می کند. پس به لحاظ تفاوت های فرهنگی، نظام ارزشی و نیز جایگاه اقتصادی کشورهای توسعه یافته با کشورمان اساساً نمی توان الگوهای آن ها را به طور کلیشه ای پیاده کرد. بنابراین، ضرورتاً بایستی جهانی بیندیشیم، ولی بومی و منطقه ای برنامه ریزی کنیم اخلاق و رفتار یککارمند بیمه که ابتدا از نظام ارزشی، عرف و اخلاق عمومی حاکم برجامعه الگو می گیرد و با ورود به شرکت بیمه و رعایت ضوابط و مقررات آن به صورت تخصصی تکمیل می گردد، در طول خدمت ۳۰ساله اش با تاثیرات درونی و بیرونی غنی شده، پیشرفت می کند. درنتیجه، می توان گفت که نوع تغییرات رفتاری یک کارمند شرکت بیمه به ترتیب زیر خواهد بود:
  • ورود مستخدم به شرکت بیمه: یکی از مهم ترین نقاط ضعف شرکت های بیمه، ناتوانی آن ها درگزینش و جذب افراد توانمندی است که می توانند اهداف یک شرکت بیمه را تحقق بخشند. روش ها، ساختار و مقررات حاکم بر یک شرکت بیمه دولتی به نوعی است که امکان جذب شایسته ترها و توانمندترها را فراهم نمی کند، در حالی که ویژگی های کارمند یک شرکت بیمه با سایر وزارتخانه ها و نهادهای دولتی تفاوت های عمده ای دارد ولی همچنان سازمان امور اداری و استخدامی کشور در جذب کارکنان دولتی از یک رویه واحد پیروی می کند. صنعت بیمه کشور می بایست باتوجه به ورود بخش خصوصی به بازار رقابت و افزایش پرتفوی روزافزون این بخش، در کوتاه ترین زمان قواعد استخدامی خود را در بخش بیمه دولتی که درآینده فقط شامل سازمان بیمه مرکزی ایران و شرکت سهامی بیمه ایران خواهد بود، به طور مستقل وکیفی سازماندهی وتغییر دهد.
  • با ورود مستخدم به شرکت بیمه، آموزش تئوری وکاربردی برای کارمند امری ضروری است. مهم ترین بخش آموزش کارکنان تازه وارد اطلاع از ” مقررات استخدامی شرکت ، شرح وظایف شغلی ، نظام نامه اخلاق ورفتار کارکنان شرکت ، آئین نامه انضباطی ، اساسنامه و اهداف و رسالت سازمانی یک شرکت بیمه است. درواقع، یک کارمند بایستی در ابتدا از وظایف و مسئولیت های خود آگاه شود و با رسالت و اهداف سازمانی اش آشنا گردد تا بتواند پس از طی آموزش های اصول فنی و بخش های تخصصی بیمه آن ها را به نحو احسن تحقق بخشد.
    شرکت های بیمه هم اکنون در استخدام افراد خلاق و مبتکر و توانمندکه در چارچوب مقررات استخدامی نمی گنجند، مشکل دارند. درحالی که ورود چنین افرادی به شرکت با توجه به شناختی که از عملکرد آن ها وجود دارد به مثابه تزریق خون جدید و انرژی کارا به سازمان است و موجب تحول می شود، برعکس ورود افراد غیرحرفه ای، تحمیلی و ناتوان که از سازمان های دولتی دیگر رانده شده اند، مشکلات شرکت بیمه را دوچندان می کند.
  • تعریف مجدد شرح وظایف شغلی : یکی دیگر از ضعف های شرکت های بیمه تعاریف عمومی وکلی برای یک شغل تخصصی است. بیشتر عبارت ها و مفاهیم استفاده شده در شرح وظایف شغلی مشابه اند و در پایان شرح وظایف هر شغل عبارت ” و هر نوع امور محوله “درج می شود تا با این عبارت موارد مرتبط و غیرمرتبط از قلم افتاده را پوشش دهد. بنابراین، تعریف شغل دقیق و هدفمند نیست. علاوه بر این، مسئله “مهندسی مجدد سیستم ” و بازسازی تشکیلات سازمانی همپای تغییرات محیطی وجود ندارد و در گردش کار بررسی وتجدید نظری صورت نگرفته است. الگوپذیری کل صنعت بیمه کشور از شرح وظایف بیمه ایران از جمله مواردی است که حتی وظایف حرفه ای کارکنان بخش خصوصی را هم تحت الشعاع قرار داده است!
  • چیدمان صحیح نیروی انسانی : در بخش های مختلف شرکت بیمه کارکنان باید بنا به تخصص دانشگاهی خود و ارزیابی اولیه از توانمندی حرفه ای شان (نتیجه آموزش های یادشده) در بخش های مختلف مانند صدور بیمه نامه، خسارت، حسابداری، امور اداری، تدارکاتی، آموزشی و یا امور برنامه ریزی به کار گرفته شوند . مدیر نیروی انسانی شرکت بیمه توزیع نیرو را درگام نخست میان واحدها انجام می دهد و مدیران واحدها کارکنان را پس از ارزیابی اولیه و یا به صورت آزمایشی در بخش های عملیاتی به کار می گیرند. یک مدیر کارآمد باید تشخیص دهد که فرد کمرو، خشن، دارای ظاهر نامناسب و به ویژه کسی را که توانایی برقراری ارتباط با مردم را ندارد، نباید در بخش فروش بیمه نامه به کار گمارده شود، ولی متاسفانه در اکثر موارد اصل” شغل مناسب برای فرد مناسب” درنظر گرفته نمی شود.
    انواع سفارش ها از طریق گروه های رسمی وغیررسمی، باندبازی، انتصاب های تحمیلی و …. درعدم انجام چیدمان صحیح کارکنان موثرند. در چنین فضایی، مدیریت نیروی انسانی شرکت بیمه مجبور است که در برخی از موارد( اصطکاک شغلی کارمندان ) پیدا کردن جای مناسب را به خود او واگذار کند و خود صرفاً به عنوان صادر کننده حکم عمل نماید.
  • نوع برخورد مدیران با نیروی انسانی: انجام وظیفه و مسئولیت توسط کارمند امری یک طرفه نیست و وظایف و تعهدات متقابل شرکت بیمهدر برابر کارمند و همچنین نوع برخورد مدیران با کارمندان در استفاده بهینه از خدمات کارمندان و رعایت اصول حرفه ای موثر است. یک مدیرمی تواند با استفاده درست از توانمندی های کارمند دائماً درغنای شغلی و هدایت و ارشاد او موثر واقع شود. اگر از آغاز برخورد نادرستی با کارمند صورت گیرد و فقط “بله قربان گویی” از او خواسته شود، محیط کاری پویا و پیشرو فراهم نمی گردد. با عدم رضایت شغلی کارمندو فشارهای متعددی که از ناحیه مدیر وارد می شود فضای نامطلوبی به وجود می آید که درنتیجه آن کارمند عکس العمل های منفی در برابر مشتریان و همکارانش نشان می دهد. یک مدیر موفق با بسترسازی و آموزش تدریجی وعملی کارمند باید حس مسئولیت پذیری و وفاداری به سازمان را در او افزایش دهد و با کارگروهی و انتقال تجربیات درغنی سازی شغل وی همت گمارد. در مقابل، کارمند نیز با افزایش ظرفیت حرفه ای خود و احترام متقابل و هماهنگی و همکاری با مدیر در جهت تحقق اهداف سازمانی گام برخواهد داشت. آموزش و اطلاع رسانی به مدیران در خصوص نحوه تعامل با کارکنان و نیز تکنیک های مدیریت منابع انسانی در جهت رسیدن به این اهداف ضروری ارزیابی می گردد.
  • مدیر، الگوی مناسب برای کارمند: کارکنان یک مجموعه معمولاً از مدیر خود الگو می گیرند. اگر یک مدیر سر وقت و یا زودتر از کارمندان برسرکار حاضر شود آن ها به خود اجازه تاخیر نخواهند داد. کار و تلاش بیشتر مدیر نسبت به کارمندان و کوشش فراوانش در انجام امور،کارمند را نیز چنین بار خواهد آورد.کم روحیه بودن، ناامیدی، یاس، افسردگی و به ویژه بداخلاقی وخشونت مدیر به کارمندان منتقل می شود و در رفتار آن ها منعکس می گردد.
• یک کارمند موثر
  وقتی بسترهای فوق فراهم باشد وکارمند مناسب در جای مناسب قرار بگیرد، مدیر از کارمند بهره برداری مفیدی درمجموعه خواهد داشت. برخی از مهم ترین اصول اخلافی که از چنین کارمندی انتظار رعایت و انجام آن می رود شامل موارد زیر است:
  • وفاداری به سازمان مهم ترین وظیفه اخلاقی و قانونی یک کارمند است. کارمند در هرشرایطی نباید موجب زیان مادی و معنوی سازمان خود شود. پاسخگویی و پیگیری به موقع به ویژه در مواردی که از شرکت بیمه انتقاد می شود، نمونه ای از این موارد و ترور شخصیت سازمان در اذهان عمومی است و جلوگیری نکردن از زیان های احتمالی که ممکن است موجب ورشکستگی شرکت بیمه شود از اهم این موارد است.
  • رازداری کارمند یک شرکت بیمه باتوجه به این که از بیشتر تبادلات اقتصادی کشور، حمل ونقل وجابه جایی آن ها، سرمایه گذاری ها و مهم تر از همه موضوعاتی که به حوزه امنیتی کشور مربوط می شود باخبر است، یک اصل مهم برای وی تلقی می شود. در درون سازمان نیز حفظ اسرار تک تک بیمه گزاران و عدم افشای پرتفوی اختصاصی نمایندگان بیمه اولویت دارد.
  • رفتار مشتری مدارانه در انجام وظایف، امروزه موردتوجه بسیار قرارگرفته است. برخی تصور می کنند که مشتری مداری یعنی احترام و حفظ حرمت بیمه گزاران از نظر اخلاقی و همچنین رفتاری مودبانه با آن هاست، درحالی که این اصول اخلاقی مقدمه مشتری مداری است. مشتری مداری یعنی این که درکم ترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه نامه و همچنین در موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضایت وی با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب شود.
    موجب آزردگی است وقتی واحدهای صدور بیمه نامه با مشتریان خود به صورت”مشتری یک بار مصرف” رفتار می کنند و پیوندی پایدار و نیرومند ایجاد نمی شود. درامر خسارت نیز که بهترین زمان برای بازاریابی و جلب و جذب مشتری است کارمند ممکن است با رفتار غیرحرفه ای موجب عدم رضایت و درمواقعی قطع دائم رابطه مشتری با بیمه گر شود. چنین رفتاری عوارض ضعف اخلاق حرفه ای در یک شرکت بیمه شمرده می شود.
    رفتار حرفه ای با مشتریان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمی شود، بلکه کارمندان حسابداری، تدارکات و بخش های دیگر را نیز شامل می گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند.
    چگونگی رفتار با مشتری عصبانی ، تشخیص و شناسایی فرد متقلبی که قصد کلاهبرداری از شرکت بیمه را دارد، برخورد با یک مدیر و سرمایه گذاری که از سرمایه بیمه قابل توجهی برخوردار است و…. همه مستلزم آموزش های حرفه ای و انتقال تجربیات کارکنان شرکتبیمه می باشد. وقتی سلیقه یک کارشناس در رسیدگی به خسارت اعمال می گردد و در تدوین ضوابط و دستورالعمل ها کلی گویی می شود بستر و فضا برای عدم رضایت مشتری فراهم می شود و افزایش کاغذبازی های اداری، احاله زیان دیده به مراجع مختلف، گواهی ها و استعلام های متعدد و زمان گیر و … بر این نوع نارضایتی ها می افزاید.
  • کارسنجی و تقسیم عادلانه کار از مواردی است که کمتر به آن پرداخته می شود. برخی کارکنان صف نیروهای ستادی را به کم کاری و راحت طلبی و فرمان دهی متهم می کنند و در مقابل کارکنان ستادی از ضعف عملکرد کارکنان صف و سادگی وظایف محموله به آن ها انتقاد می کنند. البته این موضوع در سطح کلان علم مدیریت هم مطرح است. تقسیم کار باید به گونه ای باشد که پرسنل مازاد واحدها به واحدهای پرکارتر هدایت شوند. متاسفانه، ساختار سازمانی شرکت های بیمه به شکل عمودی ترسیم شده است در حالی که در وضعیت رقابت شدید کنونی کاربرد ندارد. شرکت بیمه باید ساختاری افقی و از مجموعه کارشناسان درجه یک، دو و سه برخوردار باشد تا بنا به ظرفیت، توانمندی و تخصص هرکارشناس کار به آن ها ارجاع شود تا بدین ترتیب شرکت بیمه با پرهیز از ساختار منسوخ قرن های پیش از مدیریت ها، معاونت ها، رئیس کل ها، معاون کل ها و… رهایی یابد.
  • شایعه عموماً توسط افرادی تولید می شود که منافع گروهی و یا شخصی آن ها به خطر افتاده است و بدین صورت نیات و اهداف درونی خود را به صورت شایعه در سطح سازمان پراکنده می کنند، و یا این که قصد دارند جایگاه خود یا گروه وابسته را توسعه بخشند. گاهی شدت شایعه به حدی است که سازمان و منافع آن را به خطر می اندازد. در این حالت است که اطلاع رسانی به موقع کارساز خواهد بود. کارکنان شرکت باید به نوعی بیندیشند که به شایعه و انتشار آن دامن نزنند و با مذموم دانستن آن، شایعه ساز و شایعه پراکن را ارشاد کنند. وجود مرجع اطلاع رسانی واحد که به طور مستمر و در کوتاه ترین زمان اخبار رسمی سازمان را به کارکنان انتقال دهد، موثر است.
  • رشوه گیری و انجام اموری که باعث تباهی روح و جسم می شود، با درجات کم شروع و با گذشت زمان به فساد کارمند منجر می شود . یک کارمند شرکت بیمه بایستی بداند که نباید اسیر مادیات شود، بلکه به درآمد سازمانی خود قناعت ورزد. افتادن در دام رشوه دهندگان،کارمندان را از حفظ منافع شرکت و اتخاذ تصمیم عادلانه و مستحکم باز می دارد. رسوخ رشوه به درآمد حلال کارمند موجب حرام شدن رزق و روزی می شود که برمبنای قانون شریعت و قوانین حاکم بر طبیعت، عوارض، بیماری ها و پیامدهای منفی این نوع درآمدها بر هیچ کس پوشیده نیست. پرهیز از رشوه در هر شکل آن (چه مالی، چه امتیازی) بر کارمندان واجب و ضروری است.
  • اخلاق حسنه در محیط کار موجب رضایت شغلی همکاران، مدیر و جامعه مشتریان و بیمه گزاران می شود. وقتی با افراد خوش اخلاقروبه رو می شوید، احساس رضایت و محبت بیشتری به شما دست می دهد و انرژی مثبت به یکدیگر منتقل می شود ولی برعکس، مواجهه با فرد عبوس، پرخاشگر و عصبانی روح انسان را آزار می دهد. تقویت خوش اخلاقی و خوش برخوردی و انتظار رفتار متقابل، رفتار حرفه ای سازمان را ارتقا می بخشد.
  • پرهیز از هرزه گری و عدم استعمال هرگونه موادمخدر و مشروبات الکلی امری است که باید به شدت رعایت شود. محیط کار کارمند باید عاری از این نوع اعمال غیراخلاقی باشد.
  • نمایندگان فروش یک شرکت بیمه ، ارکان اصلی پایداری و بقای آن شرکت بیمه محسوب می شوند. حمایت و پشتیبانی از نمایندگان فروش و فعالیت سالم و حرفه ای آن ها در افزایش فروش و ضریب نفوذ صنعت بیمه موثر است. اگر در شرکتی فضایی به وجود آید که وقتی یک نماینده با یک کارشناس بیمه یا مدیر جلسه بگذارد و در جذب پرتفوی و صدور بیمه نامه اهتمام ورزد از این حرکت سوءتعبیر و سوءبرداشت شود یا از این نوع حمایت ها تفسیرهای گوناگون کنند، کسی جرئت احوالپرسی با نماینده را هم نخواهد داشت و این کارکنان صدیق،کوشا و سالم هستندکه بدون هیچ گونه واهمه ای اعلام و اظهار خواهند داشت که وظیفه من کارمند حمایت از نماینده فروش است. درمقابل، برخی نمایندگان هم دیده می شوند که وقتی با برخورد منطقی، ارزیابی و تصمیم صحیح کارشناس و رعایت اصول حرفه ای توسط مدیر یا کارشناس بیمه مواجه می شوند، چون این نوع برخورد را مغایر با منافع فردی خود میبینند، با جوسازی، کارمند یامدیر را به انواع و اقسام اتهام ها وسخت گیری ها وکارشکنی ها متهم می کنند.
    به نظر می رسد شفاف سازی قوانین و مقررات مربوط به روابط کارکنان بیمه گر با نمایندگان فروش و برخورد قاطعانه با اتهام های نادرست که نتیجه آن ترور شخصیت کارمندان و مدیران است، در کاهش این نوع تنش ها موثر واقع گردد.
  • تبعیض در ارائه خدمات موجب نارضایتی بیمه گزاران، نمایندگان و حتی کارکنان خود شرکت بیمه می شود. جامعه متمدن امروزی تبعیض در هر شکل آن را (دینی، مذهبی، قومی، نژادی و…) محکوم می کند. در این گونه جوامع، امروز” اصل کرامت انسانی” ملاک است . تبعیض ریشه هر نوع نارضایتی و نقطه مقابل تحقق عدالت در جامعه بشری است. کارکنان یک شرکت بیمه در ارائه خدمات و پرداخت خسارت نباید تبعیض قائل شوند وهر فرد بیمه گزار و بیمه شده (چه ایرانی و چه خارجی ) را حائز حقوق متساوی بدانند.
  • برخی کارکنان درباره توانمندی ها و قابلیت های خود دچار سوءتفاهم هستند. این افراد با روحیه برتری جویی و تصور کم نظیر بودن، خودشیفته می شوند. این قشر از کارکنان سعی دارند ناتوانی های حرفه ای خود را از طرق دیگر مانند چاپلوسی، تملق، دروغگویی، مهمل بافی و اتهام زدن، نوکرصفتی و….. جبران کنند و با تمسک به رفتارهای تصنعی و مورد احترام جامعه تلاش می کنند از افراد سالم و صلاحیت دار پیشی بگیرند.
    چنین رفتارهایی ناشی از بیماری های روانی و عقده های شخصیتی افراد است که می بایست توسط سازمان شناسایی و نسبت به درمان این نوع پرسنل اقدام گردد. در غیر این صورت، زیان های این نوع افراد به سازمان از حیث مادی و معنوی قابل توجه خواهدبود.
  • حساس بودن کارمند به منافع کلان شرکت بیمه مهم است. هرگاه احساس شودکه نارضایتی بیمه گزاران از ناحیه ای نشات می گیرد، بایستی در اسرع وقت نسبت به پیگیری و رفع مشکل تا حد امکان اقدام شود. سستی و بی تفاوتی نسبت به حواشی نامطلوبی که به سازمان تحمیل می گردد، قابل قبول نیست.
  • کاهش هزینه ها و صرفه جویی در امکانات و منابع و وقت سازمان موجب افزایش درآمد و بهره وری سازمان می شود. استفاده حداکثر و بهینه از منابع و امکانات برای هریک از کارمندان لازم است.
  • دربرقراری ارتباط میان بیمه گزاران و ارباب رجوع از طریق تلفن، فکس، مکاتبه و یا جلسات حضوری می بایست نهایت دقت به عمل آید. برخورد مناسب، هدایت و راهنمایی صادقانه و گوشزد کردن منافع مشتری در تحکیم روابط با آنان موثر است.(بنابه تجربه در یک مکالمه تلفنی که با بیمه مرکزی ایران، یک شرکت بیمه خصوصی ویک شعبه بیمه ایران داشتم با سه گونه پاسخ گویی و برخورد تلفنچی مواجه شدم: بیمه مرکزی،چشم، باکمال میل؛ بیمه خصوصی، تشریف ندارند، قطع تلفن؛ شعبه بیمه ایران، نیستند، قطع. به نظرشما کدام برخورد شایسته ترو رضایتمندتر است؟ ارتباطات از طریق تلفن های پیام گیر نیز مصنوعی و وقت گیر بوده و مطلوب ارزیابی نمی شود. بهترین روش ارتباطی بهره گیری از افراد آموزش دیده با آستانه تحمل بالا و خوش برخورد و پیگیر است.
  • توجیه منطقی وکارشناسی زیان دیدگان در مواقع خسارت کارسازتر از ارجاع دعوی به دادگاه ویا درگیری های لفظی و فیزیکی است.کارمند بخش خسارت باید آن قدر درکارش مهارت داشته باشد که نگذارد زیان دیده که پس از وقوع حادثه زیان مالی و آسیب روحی و روانی دیده با “نه بزرگ” کارشناس خسارت مواجه شود و بلادرنگ از خود عکس العمل نشان دهد داد. شیوه برخورد اولیه، رفتار مطلوب و انسانی و تمرین افزایش آستانه تحمل پیش زمینه انجام امور کارشناسی خسارت است.
  • حمایت و پشتیبانی مدیریت عالی از نیروهای خلاق و نوآور در یک مجموعه سازمانی ، اخلاق حرفه ای این نوع افراد را ارتقا می بخشد و زمینه تلاش بیشتر سایرین را موجب می گردد. خلاقیت از دیدگاه روان شناختی ، پدیدار شدن تلفیقی از اندیشه های نو به وسیله شهودگرایی از منابع ناشناخته تعریف شده است. افراد خلاق بیشتر به وسیله علاقه های درونی خود نسبت به کارهای خلاقانه برانگیخته می شوند تا عوامل بیرونی نظیر شهرت، پول یا تائید دیگران. این نوع افراد به محیط پیرامون توجه دقیق می کنند و کنجکاوانه به دنبال حل مسائل و موضوع های پیچیده اند.آن گاه با نگاه خوشبینانه درجهت رفع و حل و فصل، غالباً مسائل و وضعیت هایی را می بینند که قبلاً موردتوجه دیگران قرار نگرفته و به قول معروف بکر و دست نخورده اند. این نوع افراد دارای قدرت تخیل قوی، استقلال و سلامت فکری هستند و هدف بهره وری درکار، بهبود روش ها و تولید ایده های نو بالفطره در نهاد آن ها وجود دارد. با توجه به اعتماد به نفس ، اصرار به تغییر و اصلاح وضعیت های موجود، مدیران این نوع افراد درکنترل و نگهداری آن ها با مشکل روبه رو می شوند و مدیران محافظ کار و سنتی به جای استفاده بهینه از این نوع نیروها، ناخواسته به مقابله و یا تعدیل آن ها برای تاسی چشم بسته از سکون مقبول اقدام می کنند و آن ها را به عنوان “کارمند ناراحت ” نام گذاری می کنند. پدیده فرار مغزها نتیجه چنین برخوردهایی است و هر شرکت یا موسسه ای که این نوع کارکنان را ناراضی یا طرد کند، بی شک روز به روز به مرگ سازمانی خود نزدیک تر خواهد شد.
  • تعارض مثبت ومنطقی در یک سازمان اقتصادی لازم است. مهم آن است که با ایجاد تعارض مثبت رقابت حرفه ای و جوانمردانه را به مجموعه سازمان آموزش دهیم. متاسفانه، در بیشتر سازمان ها و موسسات اقتصادی تعارض منفی و توسل به شیوه های ناجوانمردانه (اعم از ترور شخصیت، اتهام زدن، پاپوش درست کردن و…) معمول است .بدیهی است عیار تعارض منفی و یا مثبت در هر سازمان نشات گرفته از سطوح فرهنگی و اجتماعی کارکنان کلیه سطوح آن سازمان است.
  • رضایت شغلی کارمند از جنبه امکانات محیط کار، برقراری عدالت کاری، حقوق و مزایا و پیچیدگی یا سادگی کار همگی در رفتار کارمندتاثیرگذار است. یک مدیر باید به محض تغییر رفتار کارمند نسبت به شناسایی علل آن و یافتن راه حل های موجود اقدام و در جهت ترمیم، اصلاح و بهبود رفتاری وی تاثیر به موقع و بایسته بگذارد.
• نتیجه
  رفتار یک کارمند شرکت بیمه نباید به طور یک طرفه مورد ارزیابی قرار گیرد. این که فقط کارمند باید همه مولفه های اخلاقی و قانونی را رعایت کند، ولی در مقابل سازمان (شرکت بیمه)، اجتماع، محیط، خانواده، جامعه بیمه گذران و…. رفتار متقابل و قابل قبول نداشته باشند، بدون تردید با عکس العمل منفی کارمند روبه رو خواهد شد. رفتار حرفه ای یک کارمند مستلزم پیش زمینه قبلی، آموزش های مقدماتی درون سازمانی، به کارگیری و چیدمان صحیح کارمندان در شغل ها و موقعیت های مناسب و مواظبت و هدایت مستمر وی در انجام صحیح امور محوله است. ابلاغ مقررات قانونی و تصویر بخشنامه ها و دستورالعمل ها به تنهایی کارساز و موثر نخواهد بود.
  امید است کارکنان صنعت بیمه کشور با درک این موضوع که با فعالیت مجدانه در بخش بیمه، ایمنی و آسایش را در جامعه گسترش می دهند و در مواقع بروز خسارت یاری رسان زیان دیدگان و آسیب دیدگان جامعه هستند، با این پشتوانه اعتقادی هرچه بیشتر در توسعه فرهنگ مشتری مداری و رفتار حرفه ای در نهایت توسعه صنعت بیمه کشورمان همت گمارند.

نویسنده : محمد زاهدنیا

• منابع
  • نظامنامه اخلاق حرفه ای کارکنان بیمه ایران
  • خلاقیت نیروی انسانی رمز توسعه صنعت بیمه ( روزنامه آسیا- ۸ مرداد ۱۳۸۱ )